Vad förväntar du dig egentligen?

Jamen det är helt ok. Jag uppgraderar gärna de som betalar ordinarie pris till ett bättre rum om vi har några. För det är mycket enklare att sälja dom billiga rummen till såna som bara kommer och frågar (så kallade Walk-In-Gäster).

Jag kan själv fråga efter uppgradering ibland. Men då gör man ju det på ett snällt sätt, som i ditt exempel.
Nu i sommar när vi ska iväg till Gotland så mellanlandar vi på ett hotell på vägen ner och där tar jag ut en frinatt som jag har sparat poäng till. Jag mailade och frågade om jag kunde få betala för uppgradering till en minisvit eller liknande eftersom vi dels har bröllopsdag rätt så nära inpå, och att vi också fyller jämt bara någon vecka efter och vi tänkte passa på att fira lite extra när vi ändå ska iväg.
Jag fick svar att dom självklart uppgraderar oss utan kostnad  
Och det är såna saker som ju gör att man blir en återkommande gäst och rekommenderar det vidare till andra.

Däremot så är jag ju inte så glad på ett annat hotell som hade sparat ett av dom sämre (platsmässigt, inte inredningsmässigt) rummen till oss trots att det var förskottsbetalt och dom visste att vi skulle komma kl 2 på natten. Vi fick rummet mot bakgatan, bakom hissen, precis över soprummet - och det var soptömning kl 6 på morgonen  
Man kanske vill sova lite mer än 4 timmar när man kommer sent.
Ok man kan inte förvänta sig uppgradering och bästa rummet när man kommer sent. Och om man inte har förskottsbetalt (som vi ju hade) så kan inte hotellet hålla rummet heller. Så om man har otur så är rummet sålt till någon annan. Men har man förskottsbetalt och meddelat sen ankomst så förlorar ju inte hotellet något på att tänka ett steg längre och lägga den personen i ett lite lugnare rum så att dom har en chans att få sova ut...

I exempel 5 så beställer ju någon "en blodig biff" och blir arg för att den är blodig. Så det var ju egentligen inget fel. Hon fick det hon beställde, men hon visste inte vad hon hade beställt.
Att skicka tillbaka mat som inte är rätt enligt beställningen är ju något helt annat. Och då kompenseras man ju med att få det man beställde till att börja med. Om inte det blir bra så kan man förvänta sig någon kompensation. Avdrag på notan eller gratis efterrätt eller något sånt kanske... 

Jag har bakat i nästan hela mitt liv och gör det för att jag tycker att det är kul. På somrarna brukar min mamma och jag stå och kränga bröd och hantverk på lite marknader. På en del är vi stående inslag och då vet jag precis vilka kunder som kommer tillbaka varje år och vad de brukar köpa. Vad är riktigt bra service i det läget? Att ibland slänga med något extra, bara för att jag kan. Alla blir urglada för en sådan liten gest och vi får folk som kommer tillbaka så det är ju win-win.

Så ett år kom en farbror som verkligen hade laddat upp och började yla som f......om en chokladpaj han köpt veckan innan. Jag är inte halvbra på att baka, jag är riktigt bra och vet om det men man kan ju för den skull ha olika smak. Köper man en paj där det mycket tydligt står chokladpaj är det svårt att förvänta sig att den ska smaka annat än....choklad... tänker jag men vad är bästa taktik?

"nej men OJ SÅ TRÅKIGT att den inte passade din smak, det förstår man ju att du förväntade dig NÅGOT RIKTIGT GOTT till kaffet kanske kunde det passa att ta med en äppelkaka som kompensation? Och du, eftersom du ändå tagit dig ÄNDA HIT (han bodde i samma by haha) tycker jag att du ska passa på att ta en limpa också nej nej, jag insisterar, klart du ska ta den varsågod"

Och han kom ju liksom av sig. Inte var det något fel på pajen, han ville ju bara gnälla och är en ökänd surputt. Tanterna som handlade samtidigt fick ett gott skratt och sa att den hanterade du bra du :).

Leendeterapi brukar mamma och jag kalla det, för de flesta hyfsat standardbegåvade människor är det fruktansvärt jobbigt att fortsätta vara otrevlig mot någon som är übervänlig tillbaka. Framförallt när andra hör.

Flera av exemplen du tagit verkar handla om folk som dels inte har koll på vad de själva beställt, dels inte riktigt verkar ha alla sociala koder aktuella :).

Ja det där med att "vända" folk är riktigt roligt. Jag brukar tala om för mina kollegor som kommer efter mig om jag har någon på hotellet som var lite sur innan. Inte för att dom ska vara på sin vakt och "hålla ställningarna" utan att dom kan säga "ja jag hörde om ditt problem. Kan jag kanske bjuda på en .... så ska vi se om vi kan hjälpa dig under tiden" eller nåt sånt...
Men just att försöka hålla leendet och vara trevlig oavsett om personen är otrevlig eller inte kan göra en stor skillnad  

och om du vill så får du gärna skicka receptet på chokladpajen i ett PM  
Min käre make är en chokladoholic så jag letar alltid efter nya saker att bjuda honom på. Och han säger att han inte gillar paj... 
Jag tror inte att han tackar nej till en chokladvariant  

Ska göra mitt yttersta för att komma ihåg det, receptet ligger uppe i stugan men jag ska nog kuna återskapa det :).Annars får det bli lagom till midsommar, då kör vi uppåt igen!

Tills dess kan du fresta honom med banan- och chokladkaka. Jag gillar verkligen inte banankaka i vanliga fall men det här receptet är sjukt bra och kommer från ICA från början, har bara ändat litegrand. Kolla inboxen :)

Tackar 

Det är ju en väldigt knepig sits, det måste vara väldigt jobbigt att veta att man har rätt men att man aldrig kan vinna över gästen på sin sida på något annat sätt än ge den mer än vad den har rätt till. Och när kunden skriver om det hela på tripadvisor/rejta/hotels.se eller motsvarande så kommer ju det vara hens berättelse utan möjlighet till kommentar ifrån er. 

Samtidigt så övertygas vi ju om och om igen via både matlagningsprogram och plus/andra konsumentprogram m m att vi som konsumenter har mycket större rättigheter än vi tror att vi har.

Det finns ju många också som är som jag som flera gånger inte har fått det jag beställt både i restauranger och hotell men bara accepterar för att jag inte vill bråka. Så jag sitter där och tuggar på min skosula som ska föreställa en medium rare eller trängs med min sambo i en 90-säng när vi beställt queen-size...

5.

Enligt min erfarenhet är det bara bättre restauranger som serverat biffen blodig i mitten (de enstaka som inte frågat hur jag vill ha den först). Alla dessa har utan kommentarer tagit ut min bit och stekt på den lite till. Fel. Alla har tagit ut min tallrik med en kvartsäten biff och ihoprörda tillbehör och serverat en helt ny portion inklusive en genomstekt biff. Det sista ser jag som extra god service.

Jag förstår verkligen inte vad damen klagar på, hon fick ju vad hon beställde. Men jag skulle antagligen sända ut tallriken till "den andra kocken" - vare sig det finns någon eller inte - och erbjuda en gratis kopp kaffe. Absolut inget mer än så.

Hmm, samtliga dina exempel är ju på personer som antingen inte kan eller inte vill läsa innantill. Utom tjtjen med biffen, hon visste ju uppenbarligen inte vad hon bett om. 

Håller helt med om att bäst brukar vara att överraska irriterade med extra bra service eller leende.

Men min erfarenhet är främst från myndighet, där man inte kan "alltid ge kunden/gästen rätt" utan man har lagen att förhålla sig till. Knepigt värre, särskilt som många drar växlar på vad de betalar i skatt etc.

Fick fö ett utbrott på dålig service i veckan. Såhär: beställer en accessoar till en ärvd barnvagn i fina barnvagnsbutiken. Har med den aktuella vagnen med en annan accessoar i rätt färg (påpekar att det är den färgen jag vill ha), får veta att det jag vill ha bör gå att få i önskad färg på 1-3 veckor och betalar handpenning.  10 dagar senare ringer de från butiken och ska göra beställningen (!!!!) och meddelar att den lila färg jag vill ha är förra årets och inte finns och en annan lila färg går att beställa på 6-8 veckor. Otroligt lealös ton dessutom, jag förstår helt ärligt inte vad de vill ha ut av samtalet men avslutar det med att "jag kommer in om 10 minuter för att reda ut detta" (jag är 2 kvarter bort. Väl där (gick direkt dit, igen med barnvagnen ifråga i släptåg) har expediten gått på lunch! Inte heller denna gång får jag se en färgkarta på vad som går att beställa, jag får bara veta vad jag inte kan få - och jag frågar ändå flera gånger om andra färger än lila, vad kan jag alls beställa? De gör några halvhjärtade försök att hitta en befintlig grej i lager som kan passa, utan att lyckas. Det slutade med att jag begärde min handpenning tillbaka.

Vi kunde sen beställa det vi ville ha direkt från en webbshop utomlands (hade kollat flera ställen i Sverige innan vi gick till affären). Min irritation gäller eg inte att de inte har lager och att leveranstiden är lång (det är väl tillverkarens fel, inte butikens, lika mycket, antar jag) utan att jag ingen gång fick nån vettig information (vilka färger/produkter som gick att beställa, hur ska jag veta att en färg jag köpt i aug nu helt utgått om ingen säger nåt eller visar vilka färger som finns nu?) men fick lägga en handpenning på helt galna premisser. Samt att jag när jag påpekar det inte får bättre bemötande.

Nu var det ungefär vad jag förväntat mig av denns (sorts) butik, men har tidigare blivit positivt överraskad av en annan expedit just där. Men nu vette tusan om jag ids gå tillbaks faktiskt.  Lealöst ointresserat kundbemötande, om ni frågar mig. Trist, men förmodligen inte ovanligt.

anne på grönkulla: Ja sånt där är hopplöst. Oftast sitter problemet högre upp om det är många expediter som är håglösa.
Om man bara får veta vad man inte får göra (alltså chefen begränsar en) och sen samtidigt kanske har höga säljkrav för att man ska få vara kvar. Så blir det ofta sådär. Man försöker lite halvhjärtat att hjälpa kunden samtidigt som man vet att chefen kommer skrika nej sen när hon/han ska skicka beställningarna. Men samtidigt vet man att om du går ut utan att ha handlat - så får man skäll för det också. 
Alltså försöker man lite sådär vagt och halvhjärtat få dig att lägga en beställning genom att halvt om halvt lova saker man inte kan hålla - för man hoppas att du ska känna att det blir för jobbigt att ändra det sen, utan ta vad du då får...

Jag jobbar i en helt annan bransch, men alla de där människorna träffar jag också Det handlar inte om att de ser hotellpersonal som särskilt lågt stående servicepersonal, utan om att de gör precis lika absurda saker i andra situationer.

Nej det tror inte jag heller att dom gör. 
Men dessa är ju bara exempel för att få igång diskussionen "hur skulle du ha hanterat situationen" och "vad är service för dig"

Jag är också intresserad av att veta hur man klagar och när man gör det... Och på vad ni skulle klaga på (det är helt ok att ta andra situationer än dom fem i trådstarten).
Tanken var att kanske öka förståendet för den som klagar - och för den som tar emot klagomålet...
Alltså inte bara för mig  

Säkert är det så. Det ironiska i detta fall var att vi var rätt öppna för förslag (jag uppfattade mig verkligen inte som en hopplös kund) och hade nån bara sagt t ex "hmm, undrar om det där inte är förra årets färg, låt oss titta i en färgkarta så ni får det ni vill ha. Nähä, den verkar inte finnas kvar, kanske kan jag senare ringa tillverkaren och kolla. Kan ni tänka er nån annan färg av dessa ur årets kollektion isåfall?" så hade vi säkerligen känt oss jättenöjda och köpt en i en annan färg. 

Nåväl, det var inte meningen att kapa din tråd med mitt exempel, men jag var verkligen störd, och snarare av samma principiella skäl som du tycks vilja diskutera, jag har verkligen grubblat på "vad var det jag uppfattade som så dålig service" och vilket bemötande hade jag velat få. Mest störd var jag nog av att vi ville ha en redig diskussion och hade kunnat vara öppna för olika förslag, men våra försök att säga "vi kan tänka oss en annan färg, vilka möjligheter finns faktiskt" möttes med helt blanka ansikten.  

Jag klagar hemskt sällan tror jag och hur är nog mest genom att inte ge dricks. Min bror ger aldrig dricks av princip - men de har ju lön ööööh- och jag för att jag tycker att lönerna är direkt dåliga inom restaurangbranschen (det är de i många andra branscher också men ändå).

Senaste gången var när vi hade en vän på besök och skulle ut och äta. Maten var fint upplagd men smakade absolut ingenting - alltså och nu menar jag ingenting. Vi öste på med salt och trist malen vitpeppar för att det skulle smaka något öht men det blev ju liksom inte bättre. Servitören ställde sin vanliga "smakade det bra" och vi svarade helt ärligt att den var fint upplagd men inte smakade något alls, det gick liksom inte att hitta någon krydda alls och han varken svarade eller kom med något förslag så då, tja, då får man gå drickslös men givetvis betalade vi.

Sen tog vi kaffe och eferrätt på ett annat ställe och det var som att komma till raka motsatsen. Folk log, hittade bra lösningar för det var ont om sittplatser, en servitör som småpratar om efterrätterna och tycker att det är så kul att vi vill testa lite annorlunda grejer så de bjöd på kaffet. Kaffe är urbilligt för dem men OJ vad de vann på det och ni kan ju gissa hur många människor vi pratat med efteråt och beskrivit hur trevligt stället var :)

Så dålig service är väl om man inte gör något alls och för att hamna på pluskontot behöver man egentligen inte göra så mycket annat än att vara trevlig och le :).

Jag jobbar också med service och har gjort det på olika sätt ända sedan jag började sommarjobba för ganska många år sedan nu. Ett av mina första sommarjobb var i en lågprisbutik, och kunderna betedde sig som att allt i butiken (inklusive personalen) var helt värdelös bara på grund av de låga priserna på varorna. Ursäkta mig, men det är samma varumärken som finns att köpa i din vanliga butik, men etiketten står på tyska och kan därför säljas för halva priset... vad är ditt problem? 
En eftermiddag stod jag och tittade på en tants rumpa i vårt fikarum eftersom hon behövde ett smakråd när hon skulle köpa shorts. Jag har ingen aning om hur det gick till, men jag glömmer det aldrig! 
Något som var återkommande var att det verkade vara MITT fel att varorna var trasiga, slut eller vad som nu var fel på dem, eller att mina kollegor inte svarade när jag ringde efter extrapersonal till kassan. Herregud, jag är så nöjd att jag började plugga efter det och jobbar med texter nu. Fast jag råkar ut för folk som skrivit texterna jag ser över, och det är nästan lika illa. Nu har jag dock en utbildning och lite expertis att luta mig mot.

Och kunderna du pratar om Chicita, de hade jag nog fått ett sammanbrott av. Försökt vara trevlig medan jag stod där och sedan gått och dunkat huvudet i väggen i fikarummet. Ofta blir man så ställd av hur dumma folk kan vara att man inte kommer med något snitsigt svar utan bara är saklig och lugn tillbaka.

Jag har bara lite svårt att diskutera vad service är för mig utifrån helt vridna personer Min idé om service är givetvis inte ens i närheten av deras.

Det är helt ok att lägga in egna exempel. Det är bara bra 
Bra förslag på hur dom hade kunnat lösa situationen också. 
Där skulle dom verkligen behöva prata lite om service och kanske se över ledningen om inte säljarna känner sig motiverade och engagerade  

Har fö ett annat exempel, när vi klagat och fått rätt men med en riktigt sur attityd. Vi åkte på en weekendresa med svärisarna för ett par år sen, och bolaget de valde (de bjöd oss) har alltid haft en monopolställning på den marknaden. Maken avrådde därför från dem, men vi ville alla ändå ha ett paket eftersom man då slapp mickla med transporter och skulle få guide på det stoooora museet i stan etc. Första dagens utflykt var katastrof - stadsrundturen var typ halv och guiden tappade bort oss på väg in på museet, så vi fick snacka oss in, vandrade runt därinne på måfå och hittade guiden/gruppen igen av en slump (på deras buss låg våra ytterkläder och kvällens operabiljetter dessutom...) - poängen med att åka på paketresa var som sagt minst till hälften att ha guide just där.... Vi skötte det helt enligt regelboken, klagade på plats, blev helt dissade av guiden som menade att vi fick skylla oss själva, ringde deras kontor både på plats och i Stockholm samma dag med klagomål. Möttes av total nonchalans, inte en ursäkt, ingenting. Följande dagar var bra dock, men väl hemma skrev vi ihop ett brev där vi bad om kostnaden för den sabbade utflykten i retur, i annat fall skulle vi gå till ARN. Inget svar, på 5 månader (ARN har en gräns på 6 månader för klagomål, läste jag mig till). Skrev igen och hotade med ARN igen. Svärisarna fick ett surt samtal där företaget meddelade att de skulle få pengarna åter men att de var dumma i huvudet. 

Kundservice? Jag kan bara tolka det som att företaget insåg att de var helrökta, hade vi gått till ARN hade vi fått rätt och de fått en offentlig prick. Och varför är jag så diskret att jag inte nämner namnet? Bra fråga, dumt eg. Det var Iventus och en resa till Petersburg det gällde. 

Oj, ja det var verkligen dåligt kundbemötande 
Man måste ju kunna bemöta kritiken i alla fall. Tänk om guiden hade bett om ursäkt (skyllt på att han/hon var ny eller vad som helst) och frågat om denne kunde kompensera med en privat tur någonstans, eller något annat. Det hade inte behövt kosta pengar liksom...

Såhär i efterhand är det ju mest komiskt, eg. Men när guiden förklarade hur förträfflig han var och att vi fick skylla oss själva, då kunde vi ju hålla oss för skratt. Och som sagt, i såna fall hjälper nog tyvärr bara hotet om ARN.

Nu låter jag som att jag klagar ofta, men det tycker jag inte själv iaf.